最近、感動した顧客体験について

ここ最近で感動した顧客体験について、覚えているものを書いていこうと思う。

 

 

◆ディズニーランドのキャストさん

 

ディズニーシーに先日行った時のこと。

 

誕生日の人をお祝いしようと思って、レストランのマゼランズを予約した。

 

ネット上では、誕生日シールを付けていくと、秘密の部屋に案内してもらえると書いてあったので、シーに入った直後にキャストの方に話しかけて誕生日おめでとうのシールをもらう。

 

マゼランズに到着すると、どうやら混んでる模様。これは秘密の部屋とやらには案内してもらえなそうだ。。

 

と思っていると、キャストの方が「お誕生日おめでとうございます!!」と話しかけてくれて、秘密の部屋の方に案内してくれた。

 

ボタンを押して、扉を開けると、満席の様子。

 

部屋の中についての説明を受けたあとに、

 

「大変申し訳ございません。。部屋を間違えてしまいました。あちらの部屋にご案内します。。」

 

とのこと。

 

部屋が満席なのはどう考えても明らかに分かっていたはずなのに。

 

こちらが「秘密の部屋を見てみたいな~」と考えている意図をくんでくれて、満席にも関わらず秘密の部屋を案内してくれて、見せてくれたことには感謝しかない。

 

すごく感動した。

 

◆スターバックスカードのお姉さん

 

スターバックスカードのお姉さん。

日頃作業する時はスターバックスにいっている。

 

スターバックス、コーヒーのショートが1杯目300円で、2杯目は150円。

 

これでしばらく頼んでいたところ、店員のお姉さんがスターバックスカードを作って、モバイル決済にすると2杯目が150円⇒100円になることを丁寧に教えてくれた。

 

そしてカードをつくり、モバイルの登録も完了。

 

早速翌日からはそれに切り替えた。

 

数日後、そのお姉さんが働いている時に、モバイル決済を僕が使っていると、

 

「ああっすごく嬉しい!!使ってくれてるんですね~~!!」

 

とすごく嬉しそうに話しかけてくれた。

 

ぼくは価格がお得になっているだけでなく、感謝までされて気分がとてもよかったのは言うまでもない。

 

スタバの店員の方は、顧客の顔を覚えてくれる。そして覚えていることをポジティブに表現して話しかけてくれる。

 

他のお店でも覚えてくれているお店は多いと思う。でも、それを表現する時にネガティブだったり、気にしていない様子で接客するお店が多い。

 

おそらくそれらのお店にはビジョンがなく、給料を稼ぐためにただ、「もの(コーヒーなど)を提供する仕事」だと思って行っている人が多いのだろう。

 

スタバの店員は、どう見ても「コーヒーを提供する仕事」とは思っていない。「今日1日元気に過ごしてもらえますように。」そんなメッセージを感じる。

 

この圧倒的な顧客対応の差分は、コーヒーの味がどこも一定おいしくなっている世の中で、大きな競合優位性になるだろう。

 

◆くまざわ書店の返品対応のお姉さん

 

くまざわ書店でだいぶ前に購入したボールペンのリフィルが、違う製品に対応しているもので、自分のボールペンには対応していなかった。

 

「こないだ購入した時に違うリフィルを購入してしまったんですけど、これに(ボールペンを見せながら)合うリフィルってどれですかね。」

 

と聞いたら、

 

「こないだご購入していただいたリフィルってまだ持っていますか??返金対応できますよ!」

 

といって積極的に対応してくれた。

 

これはこの本屋がすごいというよりは、このお姉さん独自の接客力だと感じた。

 

顧客が求めているものにたいして、言われなくても対応できる力というのは、やはり気持ちがいい。

 

◆三菱東京UFJの電話対応

 

PCの画面遷移がうまくいかなった時に、三菱UFJに電話をした。

いやあ、素晴らしい。

声のトーンがゆっくり、はっきりしていて、安心感がある。

 

まずこちらの現状を確認する。

その時にこちらが言った内容をほぼすべて復唱する。

一つひとつの文言をつなげる時に「~だが、」「~だが、」、「~という状態」というように、決められている接続詞に当てはめるだけできちんとした対応になるようにマニュアル化されている。

 

内容については説明しづらいものの、ああ、これならまかせて大丈夫だという安心感を抱かせる接客力には感嘆するしかない。